在连接设备上,戴俊星的观点更加深刻。他认为:每个人应用设备的能力不一样,尤其是传统的服务其实和专业类型的用户打交道比较多一点。智能设备消费化以后,意味着用户群一下子扩大了很多,面临的实际问题是用户的设备买回去达不到需求,差距是使用设备的能力不够,这个差距是要通过服务补足的,这时候不可能通过销售来补,服务补的时候可能要考虑成本,派一个工程师到用户这儿肯定是包教包会,这个成本不能解决,是难以想象的成本。
所以对联想来说,一定要通过线上、更多的自助和更加傻瓜化的方式,为客户提供更加人性化的服务。
为什么设计很重要?他说:联想有很多设计的东西是让线上线下都需要提供的,衔接不上的话用户体验就很糟糕。
所以,连接不是简单的对接,接口对接一个工程师几个小时就可以搞定,但再造流程的思路没有捋顺,结果仍会很糟糕。
联想若是成功了……
微信居然可以如此深入到企业的方方面面,联想的探索可谓新颖又大胆。微信具备媒体属性,也具备系统属性,更是一个沟通工具,能够把这些功能和属性都发挥出来,需要一定的智慧,更需要耐心!从一个小小的客服后台,到成功改造整个客户体系1万多人的队伍,这已经是一个很大的进步,但联想居然还能够把线下3万家店铺装进微信里,这是一次特别大胆的尝试,无论从逻辑还是实践,都是传统企业迈出的重要一步。
更重要的是,微信真的不只是一个工具,而是一种思维和理念的升级。联想在使用微信这个工具的时候,发现自己的实践理念居然也升级了,发现了一种前所未有的管理境界。无论是打通了4P和4C,还是客服管理升级,这些都会彻底把传统企业以产品为中心转变为以客户为中心,如果以前这些只是理念,那么现在,已有足够的工具和方法来支撑。
如果联想这个巨头都可以成功,其他传统企业,更没问题了。联想之势,可以燎原!
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